Как уговорить пациента на лечение зубов

Опубликовано: 30.04.2024

Вряд ли найдется человек, которому нравится получать отказы. К сожалению, в действительности врачам стоматологических клиник часто приходится убеждать пациента согласиться на лечение, но в итоге получить отрицательный ответ. По данным Американской ассоциации стоматологов, 40% взрослых пациентов отказываются от стоматологического лечения из-за высокой стоимости процедур. Чтобы увеличить число посетителей клиники, согласившихся на лечение, необходимо подобрать правильный подход к пациенту и грамотно презентовать план лечения. В этой статье речь идет о 5 способах убедить пациента согласиться на процедуру.

1. Внимательно слушайте вашего пациента

Вам не показалось, что рассказывая пациенту о процедуре лечения в прошлый раз, вы слишком много говорили, а он постоянно кивал и не задал ни одного вопроса? Зачастую, проблема в том, что человек не совсем понимает, что ему предлагает врач, или он не может позволить себе лечение по финансовой причине. Кроме того, довольно сложно фокусироваться на словах врача, в то время пока он перемещает стоматологические инструменты в вашем рту и подскрёбывает зубы, проверяя их на наличие кариеса.

Я настоятельно рекомендую изменить привычный подход к общению с пациентом. Для начала проведите осмотр челюсти, при этом не комментируйте найденные проблемы сразу же. Задайте пациенту вопрос об общем состоянии здоровья, о том, что его беспокоит. Внимательно выслушайте его слова, дайте ему возможность поделиться своими тревогами и неудобствами, связанными с зубами.

Говоря о плане лечения, не следует сухо перечислять дальнейшие шаги, как если бы вы говорили с коллегой. Большое количество терминов и технической информации может запутать пациента. Врач должен стать активным слушателем, а не пациент. Если пациент почувствует, что он был понят, то с большей вероятностью согласиться на план лечения, который вы озвучите.

2. Представьте план лечения в наглядной форме

На человека произведет гораздо более сильное впечатление снимок его пораженных зубов, нежели рассказ об этом. Я настоятельно рекомендую пользоваться цифровым сканером во время первичного осмотра, и затем показать пациенту снимки челюсти и четко обозначить проблему. Как говориться, лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать.

3. Работайте в команде

Даже самые талантливые и трудолюбивые врачи нуждаются в поддержке команды сотрудников. Именно поэтому я часто советую руководителям клиник нанять квалифицированного специалиста на должность координатора пациентов. Его задача - объяснить пациенту все детали и ответить на его вопросы, после того как врач-стоматолог сообщит ему план лечения. Почему-то многим пациентам проще общаться с координатором, нежели с врачом. Вероятно, это связано с тем, что координатор может рассказать о процедуре на понятном, «человеческом» языке.

4. Обучайте своих сотрудников

Не только координатор должен уметь общаться и убеждать пациентов, любой член вашей команды должен суметь ответить на вопросы пациента, касающиеся: распространенных процедур, расписания приема врачей, распространенных стоматологических терминов, способов оплаты лечения, общей организации деятельности клиники. Чтобы любой сотрудник смог без запинки рассказать пациенту об интересующей его стороне вопроса, следует в обязательном порядке проводить обучающие занятия. Также рекомендуется стимулировать профессиональное общение внутри стоматологии, организовав еженедельные планерки. Кроме того, не лишним будет разработка брошюры для персонала, рассказывающей о наиболее важных моментах при общении с посетителями клиники.

5. Финансовый вопрос не должен решать врач

Многие врачи чувствуют себя не очень комфортно, когда начинается разговор с пациентом о деньгах и оплате лечения, тем более, если сумма довольно большая. Это логично, ведь врач должен лечить и думать исключительно о здоровье пациента, поэтому будет лучше, если пациент будет обсуждать вопрос оплаты со своим координатором (см. пункт 3), руководителем клиники или финансовым консультантом.

Важно понимать, что пациент не всегда может найти всю сумму сразу и поэтому нужно предложить ему все возможные способы оплаты – рассрочка, кредитование (будет плюсом, если у вашей клиники есть особая программа кредитования) и т.д. Согласитесь, решив финансовый вопрос, уже становится намного легче убедить пациента на лечение, а также пациент останется доволен, ведь к его лечению подошли комплексно.

Безусловно, существует множество способов убедить пациента принять план лечения, и в этой статье были приведены только 5 эффективных методик. Только представьте, как улучшаться показатели доходности, если хотя бы 50% пациентов будут соглашаться на лечение, после общения со стоматологом и координатором.

Автор: Dee Dee Reid, Principal at D2 Coaching and Consulting

Чтобы зубы были не только красивыми, но и здоровыми, заботиться о них нужного с раннего детства. Однако одной лишь гигиены полости рта недостаточно для предотвращения развития разнообразных проблем вроде кариеса или налета. Хотя бы раз в полгода малыша надо отводить в стоматологический кабинет на осмотр и профилактические процедуры. Но как осуществить это, если он панически пугается при упоминании врачей и поликлиник? В статье рассказываем, что делать, как научить ребенка не бояться стоматолога и заставить лечить зубы, делимся полезными лайфхаками, как обеспечить нужный психологический настрой.

Откуда появляется страх

Дентофобия – именно так называется боязнь лечения у дантиста. При ее наличии человек обращается за помощью специалиста только в крайних случаях, когда терпеть боль уже нет никакой возможности. Дети также страдают от нее. В малом возрасте страх, как правило, вызван уже приобретенным негативным опытом. При этом пугать малыша могут не сами дантисты, а «белые халаты» в целом. Если не победить данную фобию в детстве, она перейдет во взрослую жизнь, и тогда избавиться от нее будет уже почти невозможно.

Если вы не знаете, как заставить ребенка пойти к стоматологу, а лечить зубы он отказывается, в первую очередь необходимо выяснить основание для происходящего. Чаще всего боязнь возникает по следующим причинам:

кроха впервые видит врача или испытывает сильную боль;
имеются особенности характера – мнительность, стеснительность, нерешительность;
ранее малыша уже насильно удерживали в стоматологическом кресле для проведения каких-то процедур, в его голове закрепился негативный опыт;
родитель не смог объяснить, почему важно ходить в стоматологию, для чего нужны все эти манипуляции.

Заметим, что маленькие дети почти всегда отрицательно реагируют на осмотр ротовой полости. Это кажется чем-то противоестественным, а потому и воспринимается так враждебно. Генеральная цель родителей – убедить кроху в том, что ничего плохого в происходящем нет. Напротив, это поможет ему быть здоровым и красивым.

Кроме того, важно бороться со страхом «белых халатов». Малыш не должен бояться врачей, ведь ему в любом случае придется контактировать с ними. Необязательно для лечения – профилактические осмотры в детском саду и школе никто не отменял.

Основные ошибки

Страх не рождается на пустом месте. У любой фобии имеется первопричина. И, как бы горько не было осознавать это, но зачастую создателями боязней становятся именно родители. Помните, даже случайно оброненное слово может произвести на ребенка колоссальное впечатление, оказать влияние на его жизнь.

Ниже разбираем наиболее частые ошибки, которые допускают неопытные мамы и папы:

Поход к стоматологу уже при наличии проблем. Конечно, в таком состоянии (когда ноет и болит зуб) малышу будет крайне проблематично довериться незнакомому человеку. Именно поэтому и нужно водить его на плановые осмотры – для адаптации.
Отсутствие мотивации лечиться. С раннего возраста важно формировать позитивные здоровьесберегающие установки. Если развить их в детстве, они останутся навсегда и помогут человеку придерживаться принципов здорового образа жизни.
Использование насилия. Никогда ни к чему не принуждайте кроху. Всегда необходим качественный диалог, поиск компромиссов.
Ну удобное время посещения. Все визиты в больницу следует организовывать в комфортный для посетителя час.

Ну и главное – обман. Не обманывайте об абсолютной безболезненности процедуры, если заранее знаете, что это не так.

Первый визит

Выше мы уже частично затрагивали тему важности начального опыта, теперь поговорим об этом более предметно. Именно от того как пройдет сеанс, зависит последующее отношение малыша к стоматологу, лечению зубов в целом.

Что важно? Отсутствие принуждения. Не пытайтесь привить любовь к стоматологическому кабинету силой. Обычно подобные действия вызывают только отрицательные реакции.

Эффективнее всего – личный пример. Когда вы сами не страшитесь зубных, понимаете значимость всех проводимых процедур, кроха впитает ваши настроения и не станет переживать.

Кроме того, чтобы ребенок не боялся, хорошо ходить именно к детскому стоматологу. Те дантисты, что работают со взрослыми, часто лишены той тактичности и чуткости, необходимые в малом возрасте.

Ознакомительное посещение

Для удобства прикрепляем подробный сценарий того, как должен проходить первый визит:

Знакомство. Врач не может сразу начинать с лечения или выполнения каких-то сложных манипуляций. Его задача – расположить пациента к себе.
Перчатки. Надевать их не рекомендуется, как и использовать устрашающие инструменты и приспособления. Оптимальный вариант – когда будет организована небольшая экскурсия по кабинету с рассказом о том, что и для чего нужно.
Диалог. Все действия должны сопровождаться пояснениями. Неизвестность пугает кроху.
Досуг. В некоторых клиниках для маленьких пациентов включают мультики либо достают игрушки. Это неплохое решение, позволяющее сместить фокус внимания.

Заметим, что мы говорим о плановом профилактическом осмотре.

Что делать, когда ребенок очень боится и не хочет лечить зубы: как уговорить его идти к стоматологу

Какие-то современные методики, разработанные совместно с психологами, предполагают увлекательные приключения, другие – предварительную проработку возможных проблем. Ниже рассказываем о наиболее удачных и популярных практиках, которые легко адаптировать под российскую действительность.

Игра в доктора

Это уникальный инструмент познания окружающего мира, особенно в детском возрасте. Даже самые непримечательные и противные вещи кажутся более привлекательными и интересными, если они представлены в позитивном игровом ключе. Превратить стандартный поход в стоматологию в настоящее приключение – искусство. Однако, если не хотите, чтобы ваш малыш заработал дентофобию, это именно то, что вы должны сделать.

Ниже наиболее удачные развлекательные сценарии:

Предложите полечить зубки любимой игрушке. Ребенок так заинтересуется процессом, что захочет проверить состояние собственных.
Ролевая игра. Что-то из категории «дочки-матери», только «врач-пациент». Сначала в роли стоматолога выступит родитель – просто чтобы объяснить и рассказать, как все устроено. А затем этот образ примерит малыш. Такие хитрости помогают развеять страхи перед посещением кабинета.
Сказка про доброго доктора Айболита. Перед визитом можете пересмотреть старый мультфильм.

Разумеется, это далеко не полный перечень всех игр. Вы вольны придумывать и предлагать собственные. Главное – создать комфортную психологическую обстановку.

Награда и поощрение

Точно так же, как плохое поведение в стоматологической клинике должно пресекаться, хорошее поощряться. Лучше всего передать презент доктору, чтобы он, в свою очередь, отдал его малышу. Такая нехитрая манипуляция позволит завоевать расположение маленького пациента.

Однако подарки не должны превращаться в инструмент управления. В ходе каждого визита ребенок приобщается к культуре заботы о здоровье, более ответственно относится к состоянию полости рта.

Мультики во время лечения

Просмотр любимого мультфильма при визите поможет отвлечься от того, что делает доктор, сконцентрироваться на чем-то более приятном. Эта методика активно практикуется дантистами в «Дентике Кидс».

Собственный пример

Конечно, мультики, игры, подарки – это все очень хорошо. Но, помните, ничто не работает лучше, чем достойный личный пример. Если вы сами буквально падаете в обморок от одного упоминания о необходимости обращения к дантисту, вряд ли вам удастся развить любовь к этому специалисту у своих детей. Именно поэтому прежде чем заниматься их воспитанием, важно проработать собственные страхи и фобии.

Если же вы, наоборот, понимаете важность стоматологического лечения и стойко выносите любые процедуры, то хорошей идеей будет отправиться на сеанс вместе с малышом. Там он увидит ваш позитивный настрой, быстро зарядится нужным настроением.

Как быть, если зуб уже болит

Рассуждать о профилактических процедурах и плановых осмотрах легко. Ребенку ничего не угрожает, он не испытывает острой боли, а противиться походу в стоматологический кабинет может только по каким-то личным причинам. В подобных ситуациях у вас есть достаточно времени и ресурсов, чтобы переменить его мнение, развеять страхи, помочь настроиться на нужный лад. А как быть, когда зубик уже ноет? Боль и дискомфортные ощущения – не совсем то, что позволяет привить любовь к стоматологии.

Ребенок боится сверлить зубы, как отвести его к стоматологу? Если времени на уговоры нет, постарайтесь поговорить с ним по-взрослому. Объясните все происходящее, расскажите, почему он испытывает дискомфорт, а затем предложите решение. Представьте зубного врача в каком-то сказочном свете, отведите ему роль волшебника, который сделает так, чтобы больше не болело.

Обманывать малыша о том, что все пройдет совсем гладко и безболезненно не стоит. Столкнувшись с ложью один раз, он может постепенно начать относиться к вашим словам с большей настороженностью, а в отдельных случаях – утратить доверие.

Таким образом, ключ к решению проблемы – доверительные переговоры и обсуждения без секретов и прикрас.

Как не бояться стоматолога детям 10 лет и старше

Если с малышом еще можно о чем-то договориться, то с подростком сделать это гораздо сложнее. Огромную роль играет возраст – непростой и переломный, он заставляет недоверчиво относиться к взрослым, зачастую вступать с ними в конфликтные столкновения. Ваша основная задача как родителя заключается в установлении теплых отношений с собственным чадом. Необходимо объяснить: его выбор уважается и учитывается. Далее, сформировав благоприятную психологическую обстановку, вы сможете расположить чадо к посещению кабинета дантиста.

Однако и здесь все не так просто. Иногда страх вызван неприятным опытом, полученным в раннем детстве. Тут одной беседой вряд ли обойдешься. Как же тогда быть? Разберем несколько советов от стоматологов о том, что же делать, если ребенок панически боится идти к зубному врачу:

Проговаривайте все процедуры, которые предстоит сделать. Зачастую неизвестность пугает в разы сильнее. Детальное обсуждение всех манипуляций помогает развеять часть страхов.
Если подросток отказывается от визита, и ситуация не является экстренной, не настаивайте на лечении. Возможно ему просто нужно немного времени, чтобы собраться с мыслями и решиться.
Формируйте положительные самосохранительные установки, мотивацию к регулярным и своевременным стоматологическим осмотром. Попробуйте привить любовь к красивым белоснежным зубам, ровной улыбке, свежему дыханию. Когда все это будет иметь ценность для ребенка, он захочет заботиться о здоровье полости рта.
Не отказывайте в поддержке. По закону родитель имеет право находиться в кабинете в момент проведения процедуры. Не пренебрегайте им. В вашем обществе подросток будет чувствовать себя защищенно, а, следовательно, все пройдет более благополучно.

Ну, и, разумеется, нельзя не упомянуть о роли специалиста. Он должен иметь довольно богатый практический опыт, чтобы суметь расположить к себе юного пациента, завоевать его доверие.

Советы, как уговорить ребенка пойти к стоматологу и лечить зубы

В заключении кратко резюмируем все вышесказанное, сформулируем основные рекомендации для родителей:

При возможности планируйте поход к зубному врачу в первой половине дня. Если визит будет назначен на более позднее время, малыш может «накрутить» себя, раскапризничаться, стать нервным и плаксивым.
Не нагнетайте обстановку перед походом в стоматологию. Даже если есть какие-то мелкие проблемы и неприятности, постарайтесь проигнорировать их, чтобы минимизировать психологический дискомфорт. Если ребенок будет расстроен, это только усугубит его состояние уже в момент проведения процедуры.
Обсуждайте то, какие манипуляции будут производиться в стоматологическом кабинете. А затем попробуйте переключить внимание крохи на какие-то отвлеченные темы. Это позволит дождаться приема без паники и лишних нервов.
Ответственно подходите к выбору клиники и специалиста. Лучше всего, если это будет человек, работающий непосредственно с детьми.
Не нервничайте. Да, не стоит забывать, что от психологического состояния родителя тоже многое зависит. Если вы будете взвинчены и накручены, ребенок почувствует это и быстро перейдет в эту же фазу.
По окончании процедуры обязательно похвалите малыша, как-то поощрите его. Это обеспечит хороший задел на будущее. Если в памяти останутся положительные воспоминания, решиться на следующий поход к специалисту будет проще. Если кроха переполнен эмоциями, дайте ему выговориться и рассказать обо всем.
Регулярно посещайте стоматологический кабинет. Делать это рекомендуется не реже двух раз в год. Почему такая периодичность? Во-первых, она позволяет своевременно выявлять и устранять имеющиеся проблемы. А, во-вторых, она помогает малышу адаптироваться, привыкнуть.
Не обсуждайте лечение собственных зубов при ребенке. Особенно если ваш опыт был отрицательным.
Не запугивайте маленького пациента врачом. Визит в стоматологию не должен быть чем-то устрашающим.

Подводя итоги всему вышесказанному, можем заключить, что колоссальное значение имеет психологический настрой. Нередко родители используют врачей (в том числе и зубных) как инструмент устрашения – «Не будешь слушаться, отведу тебя к доктору!». Это в корне неправильная позиция, влекущая за собой массу разнообразных проблем и сложностей. Чтобы ваш малыш не впадал в панику от одного вида белого халата, необходимо проговаривать и прорабатывать с ним все возможные ситуации. Как родитель, вы должны объяснить, почему важно лечить зубы и чем чревато отсутствие должного лечения. Но делать это следует мягко и деликатно, ни в коем случае нельзя давить. Надеемся, наша статья о том, как сделать, чтобы ребенок не боялся стоматолога, помогла найти ответы на все интересующие вопросы, оказалась полезной!

Автор данной статьи:

Айдемирова Мадина Ашурбековна
Заведущая отделением и врач стоматолог общей практики

Поход к стоматологу может быть стрессовой ситуацией не только для ребенка, но и для родителей. Новая обстановка, чужой человек, странно жужжащие приборы — все это зачастую заставляет детей нервничать. Особенно трудно, если малыш прежде уже был напуган стоматологическим кабинетом. Но и в этом случае к ребенку можно найти подход.

Детское сознание, как и взрослое, подвержено воздействию психологических приемов, только способы влияния на детей более простые.

Есть несколько испытанных методов убеждения детей пойти на прием к стоматологу, показавших успешный результат. Важное значение при выборе метода имеют возраст ребенка и особенности его характера. Мы даем не только общие рекомендации, но и конкретные советы для разных возрастных групп.

Для всех возрастов:

Говорите о визите к стоматологу как о повседневном, обычном действии — не слишком многословно. Не нужно вести серьезные подготовительные разговоры — это только усложнит ситуацию. Ребенок не должен понять, что вы сами нервничаете, поэтому старайтесь вести себя максимально спокойно и не привлекать особого внимания к этому событию;
Не нужно рассказывать детям о своем или чужом негативном опыте лечения зубов. Даже ради контраста, чтобы подчеркнуть безболезненность современной стоматологии, не должны звучать пугающие истории из прошлого. Также в период перед приемом неуместны будут неуважительные отзывы в адрес врачей — не стоит заранее подрывать авторитет стоматолога в глазах ребенка, это может стать препятствием налаживанию контакта между ним и врачом во время предстоящего осмотра или лечения;

Сообщить ребенку о походе к стоматологу, так же как и провести небольшую подготовительную работу, следует за пару дней до назначенной даты. В день визита к врачу, наоборот, старайтесь вести разговоры на отвлеченные темы;
Не обманывайте ребенка — не делайте заведомо ложных обещаний о том, что «врач только посмотрит и ничего больше», если вы знаете, что предстоит пломбирование или удаление. Стресс в результате таких действий будет сильнее, что может негативно повлиять на дальнейшее отношение ребенка к посещению стоматолога. К тому же перенесенный страх и обида могут стать причиной последующего недоверия к обещаниям родителей, что значительно усложнит лечение зубов в будущем;
Не забудьте накормить дитя перед визитом к врачу, чтобы не допустить усиления физического и психологического дискомфорта из-за чувства голода. Однако лучше всего сделать это не прямо перед назначенным временем, а хотя бы за 1,5 часа до него;

Для маленьких (3-5 лет)

Игры, мультики.

Маленькие дети проще всего усваивают информацию, если им преподать ее с помощью игры. Для данного случая есть подходящие приложения, которые можно скачать в интернете и установить на планшет или смартфон. В процессе игры ребенок сам будет лечить зубы различным персонажам. Важно предварительно оценить игру самому, так как в них могут присутствовать сценки лечения (пусть даже и нестрашные) с использованием шприцов и разных инструментов. Если малыша нужно подготовить только к первому осмотру, а ему очень страшно, лучше избежать подробностей о лечении зубов.

Кроме приложений, есть мультфильмы на сходные темы. Вот подборка некоторых из них:

- «Птичка Тари», «Чистим зубы с Хелло Китти», «Новые зубы Кроша», «Добрый доктор Стоматолог», «Кролик-стоматолог» и другие.

А для прочтения можно порекомендовать сказку про Айболита.

Сценка дома.

Поиграйте с малышом в «прием у стоматолога», где в роли пациентов будет он, а также куклы и мягкие игрушки. Вы же исполните роль врача и родителя. Разложите на столе «пузырьки с витаминами», возьмите небольшое зеркало и покажите «пациенту» его зубки, расскажите, что врач может брызнуть в рот водой из маленького шланга и про другие наименее пугающие ситуации. Не стоит только сразу упоминать про уколы, иголки и другие острые инструменты.

Когда ребенок втянется в игру — поменяйтесь ролями, чтобы он лучше понял ситуацию. Повторите несколько раз.

В процессе чистки зубов.

Чистка зубов тоже может стать этапом подготовки ребенка к осмотру у стоматолога. Во время работы зубной щеткой следует рассказывать о зубах, о том, что на них живут микробы, которые могут испортить малышу зубик. И о том, что есть врачи, которые прогоняют микробов и спасают зубы, но для этого нужно приходить к ним на осмотр. Рассказывать таким образом можно задолго до приема, зато потом подготовка будет проще.

Первое посещение – просто осмотр.

Если ситуация с зубами не критична, то не стоит пугать детей лечением с первого приема. Сначала нужно сформировать положительное (или хотя бы не отрицательное) мнение о посещении стоматологического кабинета. Пусть доктор познакомится с ребенком и сделает простые манипуляции: осмотрит, брызнет в рот водой, сфотографирует зубы, а если они уже затронуты кариесом, то нанесет на них препарат серебра — «посеребрит». При правильном подходе это может не только не напугать, но и даже заинтересовать ребенка.

Закрепление результата – поощрение.

Чтобы ребенок не думал только о плохом, нужно уравновесить ситуацию чем-то приятным. Пообещайте ему выполнить после визита к врачу какое-либо желание. Это вовсе не обязательно должен быть дорогостоящая покупка. Обещание дорогого подарка иногда даже может дать противоположный результат — насторожить ребенка, давая ему логичный повод подумать, что придется испытать что-то сложное. Но для каждого индивидуального случая может быть альтернатива — например, прогулка в парке (или в другом месте, в зависимости от желания ребенка), катание на аттракционах. Если обычно вы строго соблюдаете распорядок дня, то в день похода к стоматологу поощрением может стать даже возможность подольше посмотреть мультики и лечь спать позже обычного.

Не забывайте о необходимости выполнить свое обещание, даже если визит получится коротким и легким для малыша. В данном случае поощрение выступает частью воспитательного процесса. Если вы не сделаете то, о чем говорили, ребенок расстроится и день оставит у него негативные воспоминания. В следующий раз уже будет сложнее его убедить пойти к врачу. Поэтому не стоит сулить что-либо трудновыполнимое, лучше пообещать простой подарок, который вы точно сможете обеспечить.

Но не перестарайтесь. Сразу определите условия: один поход к врачу равняется одному детскому пожеланию. В первый раз выполните обещание даже если малыш капризничал. Но на следующий раз договоритесь, что подарок он получит в том случае, если будет вести себя хорошо и слушаться врача.

В. В. Бойко
д. пс. н., профессор, заведующий кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ

Сегодня уже тривиальна мысль о том, что пациент в платной стоматологии выступает в двух ипостасях: он получатель медицинской помощи и потребитель услуг. Всем понятно, что успешная коммерция и конкурентная способность клиники, фирмы или частнопрактикующего стоматолога решительным образом зависят от того, насколько медицинский и обслуживающий персонал овладел психологией взаимодействия в процессе лечения и продажи услуг. Привлечь пациента, удержать, приятно удивить, сделать его постоянным — эти цели стали спутниками коммерческого успеха.

И, напротив, понятия «насторожить, разочаровать, потерять» пациента воспринимаются как синонимы плохого бизнеса. Особо подчеркнем, что в сознании потребителя услуг в медицине происходит сдвиг: его все больше интересуют личностные качества врача — человечность, порядочность, доброта, отзывчивость, а не только профессионализм в традиционном смысле. Впечатления от личности врача обычно переносятся на качество выполняемой им работы — хороший человек и профессионал хороший. Однако то, что укладывается в рамки здравого смысла, далеко не всегда находит отражение на практике. Вот почему уместно выразить в форме жестких нормативов краеугольные, на наш взгляд, положения, которыми должен руководствоваться врач-стоматолог, рассчитывающий на устойчивые эффекты своей работы: высокий заработок, укрепление отношений с пациентами, их постоянство и добровольное исполнение функции дистрибьюторов.

10 способов привлечь и удержать пациента

Способ 1

В процессе консультации или приема, на всех этапах обслуживания поступайте так, чтобы пациенту ничто не напоминало плохое и неприятное из практики бюджетной медицины.
Работать и завоевать доверие пациентов на контрасте нового и старого! Данное положение касается всех аспектов деятельности платного учреждения — это информирование об услугах, соблюдение мер безопасности, взаимодействие лечебного и обслуживающего персонала с пациентами, обеспечение иллюстрациями на приеме, буклетами и бланками, дизайн кабинетов, холла и вспомогательных помещений. Сознание пациентов повсюду должно фиксировать продуманность, даже мелочей, и сам собой должен напрашиваться вывод: здесь не экономят ни на лечении, ни на сервисе.

Способ 2

Способ 3

Приложите максимум усилий, чтобы сформировать у пациента положительное первое впечатление о своей личности. Как известно, первое впечатление о человеке оставляет глубокий и долговременный след. Оно, быть может, не столь объективно, сколько психологически значимо, информационно насыщенно. Мгновенно и в значительной степени бессознательно происходит целостная оценка образа партнера: формируется впечатление о том, приятен он или чем-то отталкивает, возникают положительные или негативные ассоциации с известными типажами, образуется эмоционально-энергетический консонанс или диссонанс. В этот момент психика пациента действует в экстремальном режиме «сортировки впечатлений и прогноза»: чего можно ожидать от этого врача — он человек хороший или плохой, ему можно доверить свой кошелек и здоровье? Из практики известно, что, войдя в кабинет, пациенты на какой-то момент часто теряют ориентацию, не понимают, как подойти и сесть в кресло, на лицах растерянная улыбка или напряженная гримаса. Подобные состояния свидетельствуют о том, что мозг активно перерабатывает новую информацию на подсознательном уровне, внимание сконцентрировано и направлено на признаки благополучия и неблагополучия, все прочие детали вне поля активного сознания. Через некоторое время начинает подключаться понятийное мышление, логика. Постепенно, по мере расширения контактов в ту или иную сторону будет корректироваться мнение о враче, будут складываться окончательные выводы о его личности. Но это произойдет потом, а первое впечатление тем не менее останется надолго и окрасит все грани дальнейших взаимоотношений. Вот почему в первые мгновения надо особенно постараться и проявить лучшее в себе — доброжелательность, приветливость, отзывчивость. Этими качествами обладает подавляющее число докторов, однако многие глубоко их спрятали и извлекают в исключительных случаях. К сожалению, иные доктора, будучи гуманными людьми, выработали казенный стереотип взаимодействия с пациентами — дежурная официозность, многозначная улыбка, рассеянный взгляд, нейтральный эмоциональный тон. Маска «прилипла» к лицу. Следует признать, что это экономичный стиль отношений, но он менее всего пригоден именно для первого момента общения с пациентами, когда надо легко и широко показать готовность к откровенному и желанному взаимодействию, укреплению контактов.

В первые мгновения общения с пациентами очень заметна всякая фальшь, попытка изображать из себя того, кем ты не являешься. Большинство людей при первых контактах быстро подмечает, когда партнер играет чужую роль. Легко ли доктору быть радушным и любезным, с первых секунд общения расположить к себе пациента? Нелегко. Сказывается утомление, не все его черты характера и не всякая манера общения нравится всем. Врач также «просчитывает» пациента по первому впечатлению, и в его сознании возникают ассоциации и образы прошлого. Иной пациент отнюдь не располагает к раскрытию объятий, но истинный профессионализм заключается в том, что гуманистическая сущность врача, коммуникативная толерантность берут верх над неприятными воспоминаниями. На этот счет существует следующее предупреждение.

Способ 4

Не позволяйте себе руководствоваться негативными установками по отношению к пациентам. Наши наблюдения показывают, что предубеждения и образы «плохих пациентов» нередко опережают контакты стоматолога с конкретным пациентом. Один доктор выразил свое умонастроение, гордясь «чутьем на людей», в такой форме: «С первого взгляда определяю пациента, который будет труден и неприятен в общении, и у меня сразу складывается соответствующее отношение к нему». Это признак профессионализма? Напротив, вследствие подобной предготовности у врача возникают те или иные формы защитного поведения — закрытость в общении, нежелание подробно объяснить, разъяснить положенное, эмоциональная скованность, агрессия и т. п.

Способ 5

Поступайте так, чтобы каждый пациент убедился в том, что вы получили от него и должным образом оценили все сведения, необходимые для успешного проведения комплекса лечебных мероприятий — диагностики, лечения, прогноза, профилактики.

Речь идет о начальной фазе обязательного профессионального общения (ОПО) врача с пациентом, точнее о той его части, которая направлена на выявление необходимой информации — жалоб и пожеланий, общего здоровья и состояния получателя медицинской помощи на момент приема. В условиях платных услуг аспект «выявления» имеет некоторые особенности по сравнению с той схемой сбора анамнеза и изучения снимков, которая действует в госбюджетном учреждении. Главное отличие состоит в том, что врач не ограничивается стоматологическими задачами, он осуществляет также и психологическое воздействие на пациента. Посетитель должен увидеть и позитивно оценить профессионализм доктора, внимательное отношение к здоровью и старания. Поэтому врач работает в режиме диалога и по принципу «обратной связи», давая адекватную информацию клиенту: я все вижу, слышу и принимаю во внимание, от меня не ускользает ни одна важная деталь.

Врач «выявляет» в расчете на пациента, для пациента, а не только для себя. Почти все, что «выявляет» врач, он доводит до сознания пациента. С этой целью поясняется влияние общего здоровья на состояние зубочелюстной системы и, наоборот, комментируются отдельные жалобы и показания снимка, делаются обобщения. Здесь неприемлем принцип «один пишем, два в уме», в соответствии с которыми врач понял важное для себя, уловил суть высказываний пациента, определил его состояние и молча действует дальше — принимает решения, делает умозаключения. Напротив, врач использует различные техники «обратной связи», чтобы пациент уже на данном этапе общения сделал вывод: я пришел к специалисту ответственному, внимательному, высокопрофессиональному.

Способ 6

Излагайте пациенту всю необходимую информацию с таким расчетом, чтобы он чувствовал себя активным действующим лицом на разных этапах взаимодействия — ознакомления с проблемой, выработки рекомендуемого плана лечения, выбора варианта решения, обсуждения стоимости и гарантий.

Для этого вы продолжаете осуществлять обязательное профессиональное общение в полном объеме, рассуждаете четко, ясно. Обращайтесь к пациенту с вопросами, убеждайтесь в том, что он вас правильно понимает. Давайте возможность высказывать пожелания. Пусть вас при этом не смущает то, что иной пациент скажет: «Делайте, что и как сочтете нужным». Обязательное общение потому так и названо, поскольку включает то, что необходимо довести до сознания пациента при любых обстоятельствах, памятуя о правах потребителя и сложностях человеческой натуры. Однако одно и то же можно выразить кратко или с подробностями, расставить те или иные акценты, но нельзя обходить молчанием сущное — себе дороже будет.

В каждом случае лечения, помимо «выявления», выполняются такие компоненты ОПО:

объяснение — пациенту объясняются его проблемы, содержание рекомендуемого плана лечения;
согласование — согласуются выполняемый план, выбранные технологии, материалы, стоимость, сроки начала и завершения работы;
разъяснение — разъясняются обстоятельства определения гарантий и условия их соблюдения клиникой, содержание информированного добровольного согласия (или нескольких согласий, если имеют место параллельные и последовательные вмешательства), условия сохранения эффекта лечения и действия в случае дискомфорта (лучше всего в письменной форме после завершения лечения).

Казалось бы, в требованиях к ОПО для стоматологов нет ничего неожиданного или сложного, однако опросы пациентов показывают, что осуществить его в полном объеме, должным образом и во всех случаях удается не каждому врачу. Так, по данным более чем трех тысяч пациентов, опрошенных нами по телефону после лечения в фирме «Меди», подробное объяснение проблемы имеет место в диапазоне 52 до 97 % , разъяснение на случай осложнений — в диапазоне 28—99 %, гарантий — 25—91 %. Заметим, что недостатки ОПО различны, по тем или иным причинам оно не достигает должного объема и качества и, как показывает наш опыт, с трудом поддается коррекции даже в результате специальных тренингов. Таким образом, не следует переоценивать себя в плане ОПО.

Типичная ошибка стоматологов состоит в том, что они увлекаются монологами, читают пациенту лекции, перенасыщают информацию специальными терминами. В такой форме они компенсируют отсутствие навыков диалогового общения и умения убеждать, принимая свою легкую словесность за искусство профессионального общения.

Способ 7

Подмечайте индивидуальные особенности пациента и стройте взаимодействие с ними таким образом, чтобы достичь наилучшего взаимопонимания.

Данное положение хорошо известно врачам и превратилось в трюизм. Но это не значит, что оно хотя бы удовлетворительно выполняется на всех этапах взаимодействия с пациентами, о чем свидетельствуют наши наблюдения и специальные исследования. Во-первых, докторам недостает знаний и навыков, необходимых для экспресс-диагностики личности пациента. Во-вторых, их никто и никогда не обучал алгоритмам взаимодействия с пациентами того или иного типа — коммуникабельными и некоммуникабельными, экстравертами и интровертами, рациональными и эмоциональными, лабильными и ригидными, визуалами и аудиалами, внушаемыми и невнушаемыми, проявляющими свои психологические особенности в пределах нормы и вне ее пределов и т. д. В-третьих, большинство докторов не соблюдает правила рефлексии и потому не только допускает элементарные ошибки во взаимодействии с пациентом конкретного типа, но и своим поведением провоцирует конфликты и неприятие своей личности и стиля работы.

На первом этапе самообучения и самоконтроля надо хотя бы правильно поставить перед собой психологические задачи:

побудить, а может быть, заставить себя уважительно относиться к субъектной реальности пациента, т. е. к его актуальным потребностям: с одной стороны, как живого существа — стремление к безопасности, физическому и психологическому комфорту, с другой — как уважающей себя личности, которая отстаивает свои права и интересы, хочет быть услышанной и увиденной, желает проявит себя «здесь и сейчас»;
стараться хотя бы в общих чертах распознавать наиболее значимые для выбора стратегии взаимоотношений свойства личности пациента, пришедшего на прием, — имеет негативный стоматологический опыт, тревожен, нуждается в поддержке, легкоуязвим, подозрителен, невнимателен, безволен, неискренен, эмоционально лабилен, конфликтен, зависит от постороннего мнения, имеет проблемные черты;
«присоединяться» к индивидуальности пациента, если у него отмечаются варианты нормы индивидуально-типических свойств;
использовать адекватные меры нейтрализации напряжений и конфликтов, если у пациента наблюдаются проблемные свойства личности.

Способ 8

Сделайте все возможное, чтобы пациент убедился в том, что стоимость лечения, проведенного вами, оправданна.

Наивное умонастроение пациента (по крайней мере, на данном этапе платной стоматологии) способно обесценить практически все ваши достижения в области культуры обслуживания, безопасности лечения, индивидуального подхода, технологических новаций и качества лечения, измеряемого неведомыми для многих показателями. Например, такими показателями, как полное восстановление анатомической формы и жевательной функции зубов, прохождение сложного канала, высокая преломляемость и проницаемость света в безметалловой керамике и т. п. Многое из того, что для врача является предметом профессиональной гордости, для обычного заказчика — тайна за семью печатями. Но кто хочет платить за неизвестное и невидимое качество? Даже сложнейшая по технологии исполнения, высокоэстетичная ортопедическая конструкция, которая, по сути, является творением искусного мастера, обычно не вызывает особых впечатлений у человека, неискушенного в современной стоматологии или зацикленного на том, что его непременно «раскручивают».

Вот почему на врача возлагается задача как бы мимоходом, ненавязчиво и в то же время выверенными штрихами обнажить перед пациентом качество выполненной работы, порой параллельно убеждая, а иногда и просвещая его. Прямо скажем, задача непростая, требующая от специалиста хороших коммуникативных навыков, умения апеллировать к разуму и чувствам, пользоваться аргументами, подмечать индивидуальные особенности пациентов. Например, по данным телефонного опроса, показатель «стоимость оправданна» колеблется у врачей от 14 до 60 %. Это значит, что одни доктора лучше, а другие хуже справляются с обозначенной коммерческой и психологической задачей. При этом они находятся в одинаковых технологических условиях, работают по идентичным расценкам и добиваются достаточно высокого качества, что является непременным условием для сотрудников нашей фирмы.

Способ 9

Работайте с ассистентом так, чтобы пациент заметил и позитивно оценил ваш тандем.

Обычно преимущества метода лечения «в 4 руки» сводятся к преодолению технологических сложностей, удобствам для врача и качеству выполнения различных манипуляций. Но было бы несправедливо и опрометчиво игнорировать ассистента как участника взаимодействия с пациентом и не поручить ему некоторые дополнительные роли, связанные с продажей услуг. Цель — сделать ассистента значимой фигурой в завоевании доверия пациента. Для этого есть немало возможностей. Встречая пациента в холле и сопровождая к выходу, ассистентка может демонстрировать любезное обхождение. В процессе лечения она должна упреждать физический и психологический дискомфорт, интересоваться состоянием пациента. По договоренности с врачом она может давать некоторые разъяснения, а в уместных случаях поддерживать диалог с пациентом на разные темы, например о достижениях клиники, уходе за зубами, сохранении эффекта лечения и т. д. И, конечно, ассистент и врач в равной мере должны быть заинтересованы в том, чтобы продемонстрировать перед пациентом слаженность и отточенность действий, взаимопонимание «без слов», деловой настрой. В этом случае пациент ощущает позитивное энергетическое воздействие со стороны медперсонала. Как показывают наши исследования, пациенты обычно подмечают сработанность или несработанность пары врач — ассистент.

Для осуществления на практике данного способа привлечения и удержания пациента кому-то из врачей, возможно, требуется пересмотреть свои взгляды на функциональные обязанности ассистента. Сделайте это. Согласно традиционной концепции сестринского дела ассистентка выполняла вспомогательные функции, обеспечивающие работу врача, вела себя отстраненно в отношениях с пациентом и не имела права на инициативу.

В условиях продажи услуг ассистент — профессиональный партнер врача, вместе с врачом осуществляет субъектный тип отношений в общении с пациентом, проявляет активность, самостоятельность, творчество (разумеется, в рамках своих обязанностей и по договоренности с врачом).

Способ 10

Все взаимодействие с пациентом осуществляйте под девизом «Будьте нашим постоянным пациентом».

Этот девиз должен объединить и направить к достижению единой цели усилия всего коллектива клиники, фирмы. По большому счету каждый прием пациента — спектакль (в хорошем смысле слова), который разыгрывается с участием медицинского и обслуживающего персонала во имя завоевания доверия пациента и мотивации его выбора в пользу вашего лечебного учреждения. В пьесе под названием «Визит к стоматологу» должна быть коммерческая и психологическая драматургия, правильно расставлены акценты, мастерски сыграны роли. Врач — режиссер и главный исполнитель действа.

Он определяет нравственный контекст приема, его информационное наполнение, энергетику диалогов. От него зависит умонастроение и отдача ассистента, который может работать в той или иной степени четко, ответственно, изящно, упредительно. Врач планирует и воплощает в своих действиях основную цель обращения пациента — быть ему разовым визитером или постоянным получателем медицинской помощи и потребителем услуг.

Как видим, способы привлечения и удержания пациентов разнообразны. Для их осуществления нужна основательная подготовка врачей и ассистентов в области психологии. Она не столь затратна, как приобретение и внедрение новых технологий, но трудоемкая и требует терпения. Зато как легко разочаровать пациента, вызвать нарекания и недовольство, спровоцировать его на конфликт. На этот счет существует множество способов, некоторые из них предлагается обсудить далее.

Смерть известного балетмейстера Сергея Вихарева в кресле дантиста вызвала настоящий шок. Как правило, никто и никогда не считал и не считает, что зубоврачебное кресло может представлять опасность для жизни. Так что нужно знать пациенту перед посещением стоматолога?

Вот что говорит руководитель Московской стоматологической клиники Амиран Лезгишвили, на счету которого, в частности, сотни успешно проведенных имплантаций:

- Прежде чем начать лечение, врач должен уточнить общий анамнез: выявить системные заболевания, узнать о приеме лекарственных препаратов, рисках для организма и т.д. Если требуется хирургическое вмешательство, пациент направляется на дополнительные исследования, в том числе на анализ крови. Лишь после полученных результатов врач приступает к лечению. Особый разговор об обезболивании. К сожалению, медики порой идут на поводу у пациентов. Понять пациентов можно: страх перед возможной болью диктует не просто просьбу - требование провести все под общим наркозом. И клиники, где такое практикуется, пользуются немалой популярностью.

Однако для использования наркоза клиника должна быть соответственно оборудована: иметь стационар, специальную лицензию. А наркоз выполняется анестезиологом, который присутствует во время и после операции.

Я не приветствую использование глубокого наркоза для лечения или хирургических манипуляций в стоматологии. Во-первых, потому, что нет в этом необходимости: современные местные анестетики могут стопроцентно обезболить то место, где происходит вмешательство. От пациента требуется лишь открыть рот. Во-вторых, это чревато осложнениями, которые могут возникнуть при наркозе. Как считает большинство исследователей, самые грозные осложнения, ведущие к анестезиологической летальности, - сердечно-сосудистые коллапсы, нарушения, связанные с вентиляцией легких. В-третьих, часто возникают моменты, когда нам нужно контролировать процесс лечения путем команд. Таких, например, как "откройте рот", "закройте рот". А от "спящего" пациента ничего не добьешься.

Поверьте практикующему врачу: анестетики последнего поколения полностью делают безболезненным весь процесс лечения в стоматологии. Применение местной анестезии - основной метод обезболивания даже при более серьезных, чем имплантация, хирургических операциях. Обычно эффект достигается быстро, в течение 10-15 минут. И в большинстве случаев - никаких побочных явлений.

Однако осложнения в повседневной практике возможны. Любой стоматолог может столкнуться с чрезвычайной ситуацией во время лечения и должен быть готов к ней. Общие осложнения (обморок, коллапс, аллергические реакции) наблюдаются в двух случаях на 10 000 пациентов. Особое внимание надо уделять пациентам с диагнозом астма, гипертония и сахарный диабет. В стоматологическом кабинете обязательны набор лекарств для оказания неотложной помощи пациенту, инструкции, регламентирующие действия врача в той или иной ситуации. Ведь для правильных решений важны иногда секунды.

Как подготовиться к визиту к стоматологу

- Не надо отправляться к врачу натощак, лучше незадолго до назначенного времени перекусить: у сытого человека выделяется меньше слюны.

- Почистите зубы особенно тщательно: щеткой и зубной нитью, перед тем как зайти к врачу, освежите рот, прополоскав его водой.

- Накануне вечером и перед самым визитом можно выпить что-нибудь успокаивающее, например, валерьянки или пустырника.

- Алкоголь противопоказан за сутки до посещения стоматологии. Его наличие в крови ослабляет действие анестетиков.

- Обязательно сообщите врачу, если у вас аллергия на какие-нибудь лекарства. Предупредите, если раньше были необычные реакции на предыдущие анестезии.

- Откажитесь от визита в стоматологию, если разболелись, простыли, если у вас насморк или губы обсыпаны герпесом.

- Специально для женщин. Если вы беременны или кормите грудью, сообщите об этом врачу: вам подберут безвредную для вас и малыша анестезию. В критические дни визит лучше отложить, особенно если назначены хирургические манипуляции.

Олег Янушевич,главный внештатный специалист-стоматолог Минздрава России, член-корреспондент РАН:

- К сожалению, подобная ситуация возможна в любой клинике. Не имеет значения, государственная она или частная. Потому очень важно, чтобы профессионалы, которые там работают, могли, умели сделать все, чтобы такое не происходило. В любом медицинском учреждении, независимо от формы собственности, должны работать только профессионалы. А каждый пациент, приходящий в стоматологическую клинику, должен быть обследован на предмет выявления рисков. Это может быть и сахарный диабет, и сбои в работе сердца, и аллергия, и так далее. И если пациент, получающий стоматологическое лечение, не информировал об этом специалиста-стоматолога, то возможны, мягко говоря, серьезнейшие осложнения. Вводимые обезболивающие препараты содержат вещества, которые могут привести к развитию инфаркта, инсульта, у пациента-аллергика могут вызвать шоковое состояние.

Применение общего обезболивания при проведении стоматологического лечения показано в очень ограниченных случаях. Сам общий наркоз имеет высокую степень осложнений и требует соответствующих навыков для его применения. Мы обязательно говорим об этом нашим студентам. И выпускник стоматологического факультета без этих знаний не может пройти итоговую государственную аттестацию.

Читайте также: